[마케팅 기초] CRM - 올바르게 바로잡은 CRM의 정의

필립 코틀러는 CRM을 다음과 같이 정의했다.

"로열티를 극대화하기 위해 개별고객에 대한 자세한 정보와 고객의 모든 터치포인트(고객과의 모든 접점)을 주의깊게 관리하는 프로세스이다."

CRM은 [기존고객]의 행동을 분석해 수익성이 있는 고객을 찾아내고 그들에게 차별적인 혜택을 주어 로열티를 유지시키는 것이라고 보는 관점이 있는데, 그런 정의는 CRM을 너무 협소하게 본 것이다.

CRM은 현재 구매자 뿐만 아니라 잠재구매자까지 포함한 개념이라는 사실을 잊어서는 안되고, 고객의획득, 유지, 육성 모두와 관련된 개념이다.

가장 잘못된 생각은 CRM을 단지 기술과 소프트웨어 솔루션으로 보는 관점인데, 기술만으로는 수익성있는 고객관계를 결코 개발할 수 없다.

CRM은 기술 솔루션이 아니다. 단지 소프트웨어를 사용한다고 해서 고객관계가 개선될 수는 없다.

고객관계관리 (Customer Relationship Management/CRM)

필립 코틀러와 개리 암스트롱의 마케팅 원론에 나오는 CRM 정의

• 로열티를 극대화하기 위해 개별고객에 대한 자세한 정보와 고객의 모든 터치포인트를 주의깊게 관리하는 프로세스
• 고객의 충성도를 극대화하기 위해 개별 고객의 상세한 정보를 관리하고, 고객접점을 관리하는 것
• 잠재 구매자를 알아내고, 그들을 친밀하게 이해, 회사와 거기서 나오는 제품에 대한 호의적인 장기적 지각을 개발하는 단계로 구매자가 시장에서 그 회사의 제품을 선택하게 하는 것을 그 목적으로 할 것

어떤 가상적인 학원의 고객접점(터치포인트)에 대해서 생각해보자

다음과 같은 터치 포인트가 나올 것이다.

• 접수처의 직원
• 포스터
• 엘리베이터
• 인테리어
• 학원시설
• 교재
• 책상 등 가구의 편리성
• 냉난방
• 강사의 홍보물
• 강사의 사진 / 인상 등

 

 

 

출처 - 마케터배씨