[호텔경영] 호텔경영 조직의 개념과 특성

<호텔경영 조직의 개념>

1. 호텔의 조직 구성은 호텔기업의 성공적인 경영관리를 위해 장기적인 안목에서 직무를 세분화하고, 각자에게 맡겨진 업무를 효과적으로 처리할 수 있게 하는 과정

2. 호텔경영 관리 조직은 효율을 중요시하며 고객서비스와 비용절감을 가장 잘 나타내고 호텔의 규모와 제공되는 서비스의 질적, 양적 소요를 충분히 감안한 조직이어야 한다.

3. 호텔의 조직

- 업무지시와 보고체계, 책임과 권한이 명확

- 직무에 관환 업무절차와 업무의 표준이 확실하게 정의

- 각 구성원이 맡은 업무는 무엇이며, 어떻게 수행하는가가 정리

- 호텔기업이 제시하는 전반적인 서비스 질과 서비스 양, 업무량이 설정

4. 호텔경영 관리 조직은 누구에게 보고 해야 하는지, 권한과 책임은 어떻게 되는지, 부서와 나의 업무 목적, 목표, 기능은 무엇인지, 직무에 따른 세부 규정과 절차가 매뉴얼에 의해 잘 정리되어 있는지를 명확히 할 수 있어야 함

5. 좋은 조직이란 체계적인 구조와 철저한 교육훈련, 각종 인센티브, 후생복리 프로그램에 의해 동기부여가 된 구성원의 집함임

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<호텔경영 조직의 특성>

1. 고객서비스를 위한 협동체

- 호텔기업은 서비스를 수행하는 모든 과정이 고객접점을 이룸

- 고객이 호텔에 체류하는 동안 고객집점에서 한번의 실수와 불친절이 호텔 전체의 서비스 질 관리에 치명적 오류를 남김

- 서비스 질 관리를 위해 모든 구성원이 서비스 매뉴얼에 의해 고객지향적인 서비스 협동체로서 유기적으로 결합해야 함

2. 계선- 참모형 조직

- 계선조직 : 호텔조직의 객실, 식음, 연회, 부대시설 등 영업부문과 고객을 위해 시설과 안전을 책임지는 부서는 상하의 지위계통이 잘 확립되고, 업무를 체계적이고 일사분란하게 진행하게 되는 상하관계의 수직적인 모양의 조직

- 참모조직 : 영업부문과 이를 지원하는 업무지원부문은 영업부문이 업무를 원활하게 추진할 수 있도록 전문영역을 담당해주는 부서로 인력관리, 경리, 재무, 회계, 총무, 구매 등

- 대규모 호텔은 두 가지 형태로 조직이 서로 횡적으로 협조하면서 공동의 목표를 위해 조직을 운영함

3. 수익부문과 비용부문의 명확성

- 호텔의 경영 관리 조직은 수익부문과 비용부문으로 명확하게 구분됨

- 호텔의 수익부문에 속하는 객실, 식음, 연회, 부대시설, 임대업장 등은 매출부서

- 호텔의 비용부문에 속하는 마케팅, 재무, 회계, 총무, 인력관리, 구매관리, 시설관리, 안전관리 등은 매출부서 업무를 지원

4. 지배인 제도에 의한 조직

- 호텔기업은 투자회사를 대표하는 대표이사와 호텔의 운영을 책임지는 총지배인, 부문별 전문성에 의해 경영관리를 맡은 임원들로 조직을 구성

- 호텔의 지배인은 호텔이라는 특수한 조직에서 경험에 의해 실무지식을 쌓고, 국제적인 경영마인드, 품위 있는 몸가짐, 솔선수범하는 근무자세, 유창한 외국어 구사능력을 고루 갖춘 유능한 인재가 맡음

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<호텔경영 조직의 관리 방향>

1. 본인의 업무에 대해 무엇을 알고자 하는가?

- 누가 나의 상사이고, 누가 나의 동료인가에 대해 파악

- 나는 어떠한 책임과 권한을 부여 받았는가를 파악

- 전체 조직을 위해 나와 부서에 맡겨진 일은 무엇인가를 파악

2. 우리 조직의 문제점은 어디에 있으며, 원인은 무엇인가?

- 문제가 있다면 무엇을 먼저 조사해 보아야 하는가를 파악

- 지휘계통과 보고라인의 책임과 권한을 파악

- 모든 구성원이 보고라인을 숙지하고, 이를 이행하고 있는가를 파악

- 몇 명을 지휘하고 있는지를 파악

- 각자 업무의 내용과 절차는 명확하게 구분되어 있는가를 파악

- 담당업무의 내용, 이행 절차, 이행 가능한 업무의 표준을 파악

- 업무절차는 매뉴얼화 되어 있는가를 파악

- 업무에 대한 책임과 권한은 잘 지켜지고 있는가를 파악

3. 호텔조직의 업무개선과 효과적인 운영을 위해 무엇을 할 것인지를 계획하는 것이 중요

- 직무기술서는 업무에 대한 이해를 넓혀 줌

- 업무표준의 설정, 업무절차의 매뉴얼화, 직원의 선발, 교육훈련, 경력개발의 출발점

- 권한위양, 직무확대, 직원참여 프로그램은 보다 나은 결과를 유인하는 촉매가 됨

- 잘 짜여진 조직은 불필요한 업무를 줄여 줌

- 많은 시간을 고객과 홑레 구성원을 위해 새로운 아이디어 개발에 활용